Im Einzelhandel ist es für ein funktionierendes POS Merchandising äusserst wichtig, über eine funktionierendes Retourenmanagement zu verfügen. Als Retouren können Produkte oder Artikel bezeichnet werden, die der Kunde nach dem Kauf in das Geschäft zurückbringt. Gründe für eine Retoure sind oftmals vielfältig. Ein Artikel kann aufgrund eines Defekts zurückgeführt werden, wenn die falsche Grösse oder der falsche Artikel bestellt wurde oder wenn der Kunde unzufrieden mit dem Produkt ist.
In diesem Blog-Artikel werden wir erörtern, welche Aktivitäten das Retourenmanagement umfasst und welche Stakeholder von einem funktionierenden Retourenmanagement profitieren. Zudem zeigen wir auf, warum das Handling von Retouren im Einzelhandel so wichtig ist und wie man den Verkauf mangelhafter Waren minimieren kann. Zu guter Letzt werden die Vorteile einer Auslagerung des Retourenmanagements an eine professionelle Agentur thematisiert, die das Retourenmanagement für Ihr Unternehmen vereinfacht.
Was beinhaltet das Retourenmanagement?
Allgemein formuliert ist Retourenmanagement ein Prozess, der die Bearbeitung von Kundenrücksendungen beinhaltet. Dazu gehört es, die zurückgegebenen Artikel entgegenzunehmen, sie zu prüfen und sie dann entweder dem Kunden zu erstatten oder an den Lieferanten für eine Reparatur oder Rücknahme zurückzuschicken. Das Retourenmanagement stellt damit das Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Hersteller oder Verkäufer eines Produkts dar. Somit bildet das Retourenmanagement einen Touchpoint zum Kunden und prägt somit das Kundenerlebnis (engl. Customer Experience) massgebend mit.
Neben dem Kundenkontakt und dem Management des Abwicklungsprozesses ist es auch Aufgabe des Retourenmanagements die Retourenquote laufend zu verfolgen und zu analysieren. Die Retourenquote drückt aus, welcher Prozentsatz aller ausgegebenen Produkte wieder zurückgegeben werden. Sie ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen, denn sie gibt Auskunft über die Qualität der hergestellten Produkte. Eine hohe Retourenquote ist als negatives Signal für die Produktqualität zu werten und eine tiefe Retourenquote als positives Signal. In einem zweiten Schritt gilt es jedoch auch zu erörtern, warum die Produkte zurückgegeben werden. Sind es ausschliesslich Defekte oder auch andere Gründe wie beispielsweise eine generelle Kundenzufriedenheit.
So ist Retourenquote auch ein Instrument, um verschiedene Produktreihen und Produktgruppen miteinander zu vergleichen. Berechnet wird die Rückgabequote wie folgt:
Rückgabequote = Anzahl der Rückgaben / Anzahl der ausgegebenen Produkte x 100%
Wenn ein Unternehmen zum Beispiel 100 Produkte verkauft hat und 20 davon zurückgegeben werden, beträgt die Rückgabequote 20%.
Durch den Vergleich der Retourenquote verschiedener Produktreihen oder Produktgruppen können oftmals Probleme bei der Produktion aufgedeckt werden. Auf diese Weise kann das Retourenmanagement also auch helfen, die Produktqualität eines Unternehmens zu verbessern und eine Schmälerung von Erträgen durch überdurchschnittlich viele Defekte zu verhindern.
Wer profitiert vom einem professionellen Retourenmanagement?
Das Retourenmanagement ist nicht nur für Unternehmen wichtig. Auch diverse andere Stakeholder profitieren von einem effektiven und effizienten Retourenmanagement. Hier eine Auflistung aller Stakeholder, die durch das Retourenmanagement beeinflusst werden:
- Kunden: Das Retourenmanagement stellt sicher, dass die Kunden die Produkte einfach und ohne Probleme zurückgeben können. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue.
- Lieferanten: Indem sie die Rückgabequote verfolgen, können Unternehmen Lieferanten identifizieren, die häufig fehlerhafte Produkte liefern. Das hilft, die Qualität der Produkte in den Unternehmen zu verbessern
- Produktion: Falls das produzierende Unternehmen seine Produkte selbst absetzt, kann durch ein gezielte Verfolgung der Retourenquote ein Rückkopplungseffekt auf die Produktion stattfinden. Bei einer hohen Retourenquote und vielen Defekten können beispielsweise Anpassungen bei den Produktionsmaschinen gemacht werden.
Warum ist das Retourenmanagement wichtig?
Das Retourenmanagement ist im Einzelhandel in erster Linie entscheidend, weil es dazu beiträgt, die Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu verbessern. Oftmals sind Kunden unzufrieden mit der Ware, wenn sie diese zurückgeben. Machen Sie dann eine negative Kundenerfahrung bei der Rücknahme, verschlechtert das die Aussichten auf zukünftige Käufe zusätzlich.
Zudem können Unternehmen durch ein funktionierendes Retourenmanagement Geld sparen. Wieso ist das der Fall?
- Erstens gibt es beim Abwicklungsprozess von Retouren grosses Potenzial im Bereich der Abwicklungseffizienz.
- Zweitens sind die Folgen von schlechtem oder inexistentem Retourenmanagement oftmals, dass die Artikel nicht beim Hersteller, sondern im Müll der Kunden selbst landen. Entsorgte Produkte, die nicht zurückgegeben wurden, können in der Retourequote nicht berücksichtigt werden. So kann es sein, dass ein Unternehmen aufgrund vieler Defekte und unzufriedener Kunden plötzlich massive Umsatzeinbrüche erfährt, ohne dass das Unternehmen nachvollziehen kann, warum das der Fall ist.
- Drittens hilft das Retourenmanagement Unternehmen rechtlichen Ärger zu vermeiden, indem es sicherstellt, dass alle Rückgaberichtlinien korrekt befolgt werden und allfällige giftige Substanzen ordnungsgerecht entsorgt werden.
Wie kann man mangelhafte Waren vermeiden?
Wie bereits erzählt, wird ein Teil der Retouren durch mangelhafte bzw. defekte Waren verursacht. Diese Retouren sind aus den oben genannten Gründen kostspielig. Das Ziel muss es demnach sein, mangelhafte Waren auf ein Minimum zu reduzieren.
Um dieses Vorhaben in die Tat umzusetzen, ist vor allem ein Aspekt entscheidend: eine ordnungsgemässe und saubere Prüfung aller eingehenden Produkte, bevor diese an die Kunden ausgeliefert werden. Zur Prüfung gehört standardmässig das Testing, also die Überprüfung der Funktionsfähigkeit sowie die Überprüfung auf Herstellungsfehler. Oft werden eingehende Produktlieferungen stichprobenartig überprüft. Dies vor allem, um Massenmängel an Produkten vorzubeugen und diese frühzeitig zu erkennen. Jedoch ist in der Praxis eine eins-zu-eins Überprüfung aus Kosten- und Zeitgründen oft nicht möglich.
Welche Vorteile hat es, eine professionelle Retourenmanagement-Agentur zu beauftragen?
Wie bereits oben erläutert beeinflusst das Retourenmanagement die Kundenzufriedenheit und ist deshalb auch ein wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Managements. Im Sinne eines ganzheitlichen Ladenkonzepts überlassen viele Firmen im Bereich des Retourenmanagements deshalb nichts dem Zufall und vertrauen auf die Dienstleistungen einer professionellen Agentur.
Zu den Vorteilen einer professionellen Retourenmanagement-Agentur gehören der Zugang zu Expertenwissen und Ressourcen, Zeitersparnis und weniger Stress. Der gesamte Abwicklung, sowie der Austausch mit Lieferanten und Produzenten wird über die Agentur geregelt. Durch eine Auslagerung auf eine professionelle Agentur können Unternehmen weiter wachsen und sich dabei auf ihre Kernkompetenzen fokussieren, ohne Einbussen bei der Kundenzufriedenheit in Kauf zu nehmen.
Falls Sie im Bereich Retourenmanagement professionelle Unterstützung benötigen, dann sind wir zur Stelle! Als führender Rackjobbing Anbieter entwickeln wir für Schweizer Unternehmen effektive und effiziente Retourenmanagement-Prozesse und übernehmen die Abwicklung und Betreuung von Retouren.
Gerne können Sie uns via unserer Website telefonisch kontaktieren oder direkt über unsere Website eine kostenlose und unverbindliche Beratung anfordern.
