Qu’est-ce que la gestion des retours ?

Dans le commerce de détail, il est extrêmement important de disposer d’une gestion des retours efficace. On entend par “retours” les produits ou articles que le client rapporte au magasin après l’achat. Les raisons d’un retour sont souvent multiples. Un article peut être retourné en raison d’un défaut, si la taille ou l’article commandé n’est pas le bon ou si le client n’est pas satisfait du produit.

Dans cet article de blog, nous aborderons les activités que comprend la gestion des retours et les parties prenantes qui profitent d’une gestion des retours qui fonctionne. Nous montrerons également pourquoi la gestion des retours est si importante dans le commerce de détail et comment minimiser la vente de marchandises défectueuses. Enfin, nous abordons les avantages de l’externalisation de la gestion des retours à une agence professionnelle, qui simplifie la gestion des retours pour votre entreprise.

Qu’est-ce que la gestion des retours ?

En termes généraux, la gestion des retours est un processus qui comprend le traitement des retours des clients. Il s’agit notamment de réceptionner les articles retournés, de les contrôler et de les rembourser au client ou de les renvoyer au fournisseur pour qu’il les répare ou les reprenne. La gestion des retours constitue donc le lien entre le client et le fabricant ou le vendeur d’un produit. La gestion des retours constitue donc un point de contact avec le client et contribue ainsi de manière déterminante à l’expérience client (en anglais Customer Experience).

Outre le contact avec le client et la gestion du processus de traitement, la gestion des retours a également pour mission de suivre et d’analyser en permanence le taux de retour. Le taux de retour exprime le pourcentage de tous les produits distribués qui sont retournés. Il s’agit d’un indicateur important pour les entreprises, car il donne des informations sur la qualité des produits fabriqués. Un taux de retour élevé doit être considéré comme un signal négatif pour la qualité du produit et un taux de retour faible comme un signal positif. Dans un deuxième temps, il convient toutefois d’examiner les raisons pour lesquelles les produits sont retournés. S’agit-il uniquement de défauts ou d’autres raisons, comme par exemple la satisfaction générale des clients.

Ainsi, le taux de retour est également un instrument permettant de comparer différentes gammes de produits et différents groupes de produits. Le taux de retour est calculé comme suit :

Taux de retour = nombre de retours / nombre de produits distribués x 100%.

Par exemple, si une entreprise a vendu 100 produits et que 20 d’entre eux sont retournés, le taux de retour est de 20%.

En comparant le taux de retour de différentes gammes ou groupes de produits, il est souvent possible de détecter des problèmes au niveau de la production. De cette manière, la gestion des retours peut donc également contribuer à améliorer la qualité des produits d’une entreprise et à éviter une diminution des revenus due à un nombre de défauts supérieur à la moyenne.

Qui profite d’une gestion professionnelle des retours ?

La gestion des retours n’est pas seulement importante pour les entreprises. Diverses autres parties prenantes profitent également d’une gestion des retours efficace et efficiente. Voici une liste de toutes les parties prenantes qui sont influencées par la gestion des retours :

  • Les clients: La gestion des retours garantit que les clients peuvent retourner les produits facilement et sans problème. Cela augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
  • Les fournisseurs: En suivant le taux de retour, les entreprises peuvent identifier les fournisseurs qui livrent souvent des produits défectueux. Cela contribue à améliorer la qualité des produits dans les entreprises.
  • Production: si l’entreprise de production écoule elle-même ses produits, un suivi ciblé du taux de retour peut avoir un effet de rétroaction sur la production. En cas de taux de retour élevé et de nombreux défauts, il est par exemple possible de procéder à des ajustements sur les machines de production.

Pourquoi la gestion des retours est-elle importante ?

La gestion des retours est cruciale dans le commerce de détail, en premier lieu parce qu’elle contribue à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Souvent, les clients ne sont pas satisfaits de la marchandise lorsqu’ils la retournent. Si vous faites alors une expérience client négative lors du retour, cela détériore encore plus les perspectives d’achats futurs.

De plus, les entreprises peuvent économiser de l’argent grâce à une gestion des retours efficace. Pourquoi est-ce le cas ?

  • Premièrement, il existe un grand potentiel dans le processus de traitement des retours en termes d’efficacité de traitement.
  • Deuxièmement, les conséquences d’une mauvaise gestion des retours ou d’une gestion inexistante sont souvent que les articles ne finissent pas chez le fabricant, mais dans les poubelles des clients eux-mêmes. Les produits éliminés qui n’ont pas été retournés ne peuvent pas être pris en compte dans le taux de retour. Il se peut donc qu’une entreprise subisse soudain une baisse massive de son chiffre d’affaires en raison de nombreux défauts et de clients insatisfaits, sans que l’entreprise puisse comprendre pourquoi.
  • Troisièmement, la gestion des retours permet aux entreprises d’éviter les ennuis juridiques en s’assurant que toutes les directives de retour sont correctement suivies et que les éventuelles substances toxiques sont éliminées comme il se doit.

Comment éviter les marchandises défectueuses ?

Comme nous l’avons déjà dit, une partie des retours sont dus à des marchandises défectueuses. Pour les raisons susmentionnées, ces retours sont coûteux. L’objectif doit donc être de réduire au maximum les marchandises défectueuses.

Pour concrétiser ce projet, un aspect en particulier est décisif : un contrôle correct et propre de tous les produits entrants avant qu’ils ne soient livrés aux clients. Le contrôle standard comprend le testing, c’est-à-dire la vérification du bon fonctionnement ainsi que la recherche de défauts de fabrication. Souvent, les livraisons de produits entrants sont contrôlées par échantillonnage. Cela permet surtout de prévenir les défauts de masse des produits et de les détecter à temps. Cependant, dans la pratique, une vérification un à un n’est souvent pas possible pour des raisons de coûts et de temps.

Quels sont les avantages de faire appel à une agence professionnelle de gestion des retours ?

Comme nous l’avons expliqué plus haut, la gestion des retours influence la satisfaction des clients et constitue donc un élément important de la gestion de la relation client. C’est pourquoi de nombreuses entreprises ne laissent rien au hasard dans le domaine de la gestion des retours et font confiance aux services d’une agence professionnelle.

Parmi les avantages d’une agence professionnelle de gestion des retours figurent l’accès à des connaissances et des ressources expertes, un gain de temps et une réduction du stress. L’ensemble du processus, ainsi que les échanges avec les fournisseurs et les producteurs, sont gérés par l’agence. En confiant la gestion de leurs retours à une agence professionnelle, les entreprises peuvent continuer à se développer et à se concentrer sur leurs compétences clés, sans pour autant sacrifier la satisfaction de leurs clients.

Si vous avez besoin d’un soutien professionnel dans le domaine de la gestion des retours, nous sommes là ! En tant que TN Services GmbH, nous développons pour les entreprises suisses des processus de gestion des retours efficaces et efficients et prenons en charge le traitement et le suivi des retours.

N’hésitez pas à nous contacter par téléphone via notre site web ou à demander un conseil gratuit et sans engagement directement sur notre site web.

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